Canales de soporte
El canal de soporte disponible depende del plan contratado:
- Free: documentación en docs.html y GitHub Discussions. Sin soporte por email.
- Builder: email a support@vericto.com.
- Team: email prioritario a support@vericto.com.
- Enterprise: canal Slack privado (o Microsoft Teams en Premium) + email + teléfono de emergencias.
Todos los planes, sin excepción, tienen acceso a security@vericto.com para reportar vulnerabilidades de seguridad, independiente del plan contratado.
Cobertura por plan
La siguiente tabla resume los canales, horarios y SLA de primera respuesta según el plan:
| Plan | Canal | Horario | SLA primera respuesta |
|---|---|---|---|
| Free | Documentación + GitHub | No aplica | No aplica |
| Builder | L-V 9-18h UTC-6 | < 1 día hábil | |
| Team | Email prioritario | L-V 9-18h UTC-6 | < 4 horas |
| Enterprise | Slack + Email + Tel. | 24/7 para P1/P2 (todas las severidades en Premium) | P1: 1 h (Standard), 30 min (Enhanced), 15 min (Premium). Ver detalle |
Tiempos de respuesta
Los incidentes se clasifican por prioridad según su impacto en el servicio:
- P1: producción caída: el servicio no está disponible o los datos de enforcement no llegan a Vericto, sin alternativa.
- P2: degradación grave: una función crítica está degradada.
- P3: problema menor o con alternativa.
- P4: pregunta o solicitud.
| Prioridad | Descripción | Team (primera respuesta) |
|---|---|---|
| P1 | Producción caída | < 4 horas |
| P2 | Degradación grave | < 4 horas |
| P3 | Problema menor o con alternativa | < 1 día hábil |
| P4 | Pregunta o solicitud | < 2 días hábiles |
Enterprise: soporte según el nivel de SLA
En Enterprise, el soporte depende del plan de tu contrato: Standard (SLA de 99,9%, en infraestructura compartida), Enhanced (99,95%, con despliegue dedicado) o Premium (99,99%, con despliegue dedicado multi-región). Los tiempos son de primera respuesta, no de resolución. El horario laboral es de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00, en la zona horaria del cliente que fija el Order Form.
| Característica | Standard · SLA 99,9% (infraestructura compartida) | Enhanced · SLA 99,95% (despliegue dedicado) | Premium · SLA 99,99% (dedicado, multi-región) |
|---|---|---|---|
| Cobertura | 24/7 para P1–P2; horario laboral (zona horaria del cliente, lunes a viernes) para P3–P4 | 24/7 para P1–P2; horario laboral para P3–P4 | 24/7 para todas las severidades |
| Primera respuesta P1 | 1 h | 30 min | 15 min |
| P2 | 4 h | 2 h | 1 h |
| P3 | 1 día hábil | 8 horas hábiles | 4 h |
| P4 | 2 días hábiles | 1 día hábil | 1 día hábil |
| Canales | Canal privado de Slack, email y teléfono | Canal privado de Slack, email y teléfono | Canal privado de Slack o Microsoft Teams, email y teléfono |
| Actualizaciones durante un P1 | Cada 2 h | Cada 1 h | Cada 30 min |
| Extras | Revisión trimestral | Contacto de soporte asignado, revisión mensual | Technical account manager asignado, informe post-incidente en 3 días hábiles, informe anual de simulacro de DR/failover |
Qué está cubierto
El soporte de Vericto cubre los siguientes ámbitos:
- Integración del proxy TCP con tu base de datos.
- Configuración de reglas AST estándar y custom.
- Uso del CLI/SDK de Vericto.
- Problemas en el dashboard de Vericto.
- Facturación y cambios de plan.
- Configuración de alertas Slack y webhooks.
Qué no está cubierto
El soporte de Vericto se limita al uso del propio servicio. Los siguientes elementos quedan fuera del alcance del soporte:
- Código interno de la aplicación del cliente.
- Configuración y administración de la base de datos del cliente.
- Bugs en drivers o ORMs de terceros.
- Consultoría de arquitectura general no relacionada con Vericto.
- Incidentes causados por configuración incorrecta de credenciales del cliente.
Proceso de escalación
Si un incidente no se resuelve en el tiempo esperado, el proceso de escalación es el siguiente:
- Contactar a support@vericto.com con la descripción del problema, prioridad estimada y pasos para reproducirlo.
- Si no hay resolución dentro del SLA correspondiente, el ticket se escala automáticamente al equipo de ingeniería.
- Para incidentes P1 activos sin resolución, se escala directamente al CTO.
Los incidentes que afecten a múltiples clientes tendrán un post-mortem público en la página de estado de Vericto una vez resueltos.
Soporte de seguridad
security@vericto.com está disponible para todos los planes, incluyendo Free. El tiempo de respuesta inicial es de un máximo de 48 horas, independiente del horario laboral. Consulta security.html para la política completa de divulgación responsable.